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Alternative textuelle

Eh Antoine, tu es là ? Qu’est ce tu fous ? Ouais Dirty Design sur Amazon. On fait ça ? C’est parti ? On y va ? 

[Musique Intro]

Amazon ah c’est pas l’interface la plus sexy sushi et pourtant Amazon a tué en l’espace de dix ans de guerre. Alors aujourd’hui dans Dirty Design on s’intéresse à la manière dont l’expérience clients de la firme de Seattle est devenue la référence en termes d’e-commerce.

 

[Extrait interview Jeff Bezos]

“S’il ya bien une chose dont Amazon.com s’occupe c’est une attention obsessionnelle a l’experience client de bout en bout”

 

ll faut revenir un peu en arrière on est en 1995 et Jeff Bezos lance Amazon. A l’époque c’est entre guillemets juste une librairie, pourquoi une librairie en ligne? En faites il y a trois raisons principales: 1 le livre est un produit standardisé; 2 les gens savent exactement ce qu’ils recherchent et; 3 des bouquins on trouve partout à la surface du globe mais comment est-ce que une petite librairie perdu dans l’océan des sites sur le net à l’époque va émerger alors pour cela il ya deux raisons principales. Tout d’abord ça tient aux dirigeants, un intransigeant qui vient probablement d’une autre planète et de 2 à une expérience utilisateur de tueurs qu’on va justement décortiquer.

C’est parti pour les 5 raisons qui ont fait que Amazon a tué le game:

Règle numéro 1: fait une claque au customer, service client, services clients, service client, c’est vraiment le “leitmotiv” de Jeff Bezos à tel point qu’il a conservé son adresse jeff@amazon.com. Alors bien sûr il ne la consulte plus personnellement mais dès qu’un problème lui est remonter Jeff transfère son mail avec le problème avec un énorme point d’interrogation à ses collaborateurs et là c’est un peu chaud les haricots parce que les dix collaborateurs doivent de résoudre plus rapidement possible le problème et cette exigence toute “Steve Jobienne” finalement eh bien on la retrouve dans les moindres détails du site. Par exemple, le simple redesign d’un bouton au moment de l’achat de register to continue à générer en l’espace d’un an près de 300 millions d’euros de chiffre d’affaires supplémentaire.

Règle numéro deux: au commencement, était le moteur de recherche et oui parce que le moteur de recherches d’Amazone il est central vous avez environ 6 cyber-acheteurs sur dix qui avant d’acheter un produit font une recherche Amazon. Mais ça c’est pas le plus intéressant, le plus intéressant c’est que les gens qui font la recherche justement sur Amazon dans huit cas sur dix ne recherche pas marque spécifique mais un produit et là les conséquences pour le marketing traditionnel sont énormes parce que ça veut dire que les gens qui vont sur Amazon n’y vont pas pour les beaux yeux de votre entreprise mais principalement pour des questions de prix et donc d’où deux changements le premier c’est que si vous n’apparaissez pas dans le premier résultat de recherche comme pour google vous n’existez pas vous êtes invisible et le deuxième c’est que la concurrence se feraient principalement sur le prix.

Règle numéro 3: c’est la recommandation clients, c’est aussi une des grandes forces d’Amazon. La recommandation clients comme le bouche à oreille c’est le principal levier de confiance envers les entreprises et Amazon n’y déroge pas le petit plus de la firme de Seattle s’est en fait de permettre de lâcher des notes sans mettre d’avis avec et ça c’est primordial parce que ça vous permet d’avoir des dizaines et des dizaines de notes qui apporte une réelle réassurance au client. Or ces méga important selon une étude Feed Visor vous avez près de huit personnes sur dix qui n’achètent pas en dessous de 3 étoiles de recommandation.

Règle numéro 4: facilité rapidité simplicité sont vraiment les maîtres mots d’Amazon selon la Fevad vous avez plus de 70 % des acheteurs qui ont déjà abandonné leurs achats au moment du panier et pour s’éviter ce genre de désagréments Amazon a vraiment bossé sur son parcours d’achat. Vous avez par exemple moins de click buying en fait ce qui permet d’éviter de devoir rentrer à plusieurs reprises mêmes informations et ensuite vous avez le fameux service après vente ou la livraison en 48 24 heures et ses livraisons elle sont méga importance parce que c’est un des avantages compétitifs d’Amazon. Pour ses concurrents cette véritable barrière à l’entrée Amazon aujourd’hui continuent à avoir son hégémonie aux états unis en Europe face à ses principaux concurrents justement grâce à ca. Son principal concurrent dans le monde Alibaba commencent à arriver en Europe mais a des difficultés à s’implanter parce qu’il ne dispose ni du réseau transporteurs digne du maillage du territoire des entrepôts d’Amazon même si ça va probablement changer dans les mois et les années à venir.

Règle numéro 5: L’ultra personnalisation forcément avec tous les produits vous allez consulter et ben Amazon a une connaissance très fine de vos attentes peut vous pousser les meilleurs produits à tel point que le marché publicitaire pour Amazon est très juteux rien qu’en 2019 on parle de 14 milliards de dollars, 14 milliards c’est vraiment énorme. Enfin vous ajoutez une sorte de carte de fidélité 4.0 avec Amazon prime et vous avez un cocktail explosif des raisons du succès d’Amazon

Alors une fois qu’on a posé que tout ce à quoi la morale de l’histoire avoir un bon design c’est bien mais avoir un fondateur un bon psycho-maniaque qui va vraiment poussé ce design, c’est encore mieux et c’est sur cette combinaison gagnante qu’Amazon s’est fondée. Alors bien sûr tout n’est pas tout rose au pays de la marque ou grand sourire parce que vous avez la contrefaçon d’une part qui est un véritable problème. Nike a notamment récemment déserté la plateforme et sur les conditions de travail dans l’entrepôt des salariés et force est de constater qu’en 23 ans de capitalisation boursière l’action Amazon a été multiplié par cent quatre-vingt et ce n’est pas prêt de s’arrêter. En attendant nous on vous dit: A dans deux semaines pour un épisode de dirty design!

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