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Se mettre à la place du client et comprendre au mieux son problème mais aussi son système de pensée, ses freins, ses désirs… L’empathie est la première étape du Design Thinking. Que ressent mon prospect face au problème que je veux solutionner ? Quels sont ses biais d’influence et ses réactions face à ces multiples sources d’informations extérieures ? Puzzle vous explique un puissant outil pour bâtir les meilleurs fondements de réflexion autour de votre produit.

L’utilité de l’empathy map

Lorsque nous lançons un projet et tout au long de l’existence de notre entreprise, une question fondamentale persiste : que recherche notre client ? De manière plus élargie, quelles sont ses attentes ? ses freins ? Beaucoup d’éléments sont à prendre en considération : ses émotions, ses motivations qui vont le pousser ou non à l’achat, ses considérations personnelles ou professionnelles, etc. Le marketing d’aujourd’hui suit les évolutions de notre société ainsi que nos changements de valeurs : il nous faut davantage nous concentrer sur le consommateur plutôt que sur le produit. D’après le site d’invest.pro, près de 89% des entreprises considèrent l’expérience consommateur comme l’élément clef pour sa fidélisation. Ce qui avant été considéré comme un concept moral devient un facteur de succès professionnel : l’empathie.

Cet outil issu du Design Thinking nous montre une évolution importante du marketing. Nous ne vivons plus de croissance économique : à un nouveau produit existe généralement une multitude d’alternatives. Et si votre idée plait, la technologie et les médias permettent à vos concurrents de le reproduire et de l’améliorer le lendemain. D’après l’INSEE, plus de la moitié des entreprises françaises proposent un terrain d’innovation. L’empathy map vous permet d’avoir une vision d’ensemble sur les attentes, les peurs, les freins de vos clients. C’est un outil qui s’adapte à des processus courts et vous permet de centraliser un grande quantité de données en un temps limité. Il s’agit d’une aide complémentaire dont vous pouvez prendre appui avant de réaliser vos personae.

 

Nous pouvons résumer les bénéfices de l’empathy map ainsi :

  • Permettre aux concepteurs du projet de plonger dans le monde de leurs clients et d’avoir un autre point de vue de leur produit.
  • Déterminer les points faibles du parcours utilisateur UX, pour apporter des améliorations à l’usage du produit mais aussi de votre offre.
  • Décoder les comportements du client face au produit pour connaître ses appréciations.
  • Élaborer une stratégie de communication commerciale plus efficace par rapport à leur comportement face à une offre. 
  • Rassembler les concepteurs du projet à suivre le même objectif, pour optimiser leur canal de vente et favoriser leur collaboration pour un résultat optimal.
  • Créer des sites web centrés sur l’utilisateur.

L’agence Puzzle peut même vous accompagner dans ces réflexions et vous accompagner dans la création de toutes vos interfaces digitales. Rendez-vous sur notre page d’Expertise UX-UI pour plus d’infos !

Les 6 éléments de l’empathy map

Les informations que nous retrouvons dans l’empathy map sont ici pour comprendre, interpréter et prévoir les réactions de nos cibles face à un nouveau produit ou à un enrichissement de ses fonctionnalités. Voici les six axes principaux sur lesquels vous devez vous pencher.

1

Ce que notre cible pense et ressens

2

Ce qu'elle entend

3

Ce qu'elle voit

4

Ce qu'elle dit et fait

5

Ses freins

6

Ses gains face à votre service

Plusieurs modèles existent : il ne faut pas chercher le meilleur mais celui le mieux adapté à votre solution. L’important est toujours de retrouver les mêmes caractéristiques qui vont évoluer en fonction de vos différentes typologies de clients ou de personae.

L’analyse des données

Les caractéristiques de l’empathy map sont intéressantes à avoir en tête lorsque nous élaborons notre USP (Unique Selling Proposition). Cependant, l’empathy map nous permet avant tout de résumer la donnée que nous récoltons grâce à des questionnaires ou des entretiens qualitatifs. Pour concevoir un outil performant, il faut se dégager de notre univers de référence pour placer nos prospects au centre de notre raisonnement.

Il est possible d’utiliser d’autres données fournies par notre CRM (Customer Relation Management) et le trafic de notre propre site internet via des outils gratuits comme Google Analytics. Il est de plus en plus fréquent que les entreprises adoptent ce que nous appelons des actions de growth hacking pour exploiter au mieux ces données.

Le digital en faveur de l’empathie

Le digital est au cœur de ce nouveau biais de pensée. Nous connaissons tous la démarche commerciale traditionnelle qui présente les différentes fonctionnalités d’un produit ou d’un service. Si le porte à porte n’existe plus, nous voulons toujours montrer notre offre sous son meilleur jour lors de réunions clients. Mais le marché du digital et de l’innovation change drastiquement nos fonctionnements. Le client est noyé dans la surabondance de solutions à son problème. La communication doit donc dépasser les simples fonctionnalités de notre produit.

Notre user journey doit lui permettre de se projeter sur ce que nous lui offrons plutôt que ce que proposent nos concurrents. Le digital nous donne cette opportunité par la vitesse de ses mises à jour et la rapidité de la communication que notre entreprise peut publier, ou même celle faite par nos clients. Il s’agit de processus beaucoup plus courts, comme nous le montrent les étapes du design thinking. Si un produit physique mobilise des ressources de fabrication, le digital ne demande que peu de ressources humaines et peut donc s’adapter très rapidement.

La création de communautés

En plus de comprendre les motivations et les contraintes de nos prospects, l’empathy map nous permet d’aborder leurs différents biais d’influences, même inconscients. Là encore le digital se retrouve au centre de nos préoccupations. Par le biais des réseaux, des groupes et des communautés de consommateurs vont devenir prescripteurs d’un produit précis, au moment de nos décisions d’achat. Nous retrouvons une homogénéisation des avis et opinions de chacun même hors du web. En tant que webmarketeur il est primordial d’observer ces véritables caisses de résonance des opinions de consommation. L’empathy map nous permet de réfléchir à la fois aux influences extérieures mais aussi au raisonnement intérieur de nos clients.

Certaines marques ont même poussé ce levier de communautés web jusqu’à parler de co-création de valeur entre la marque et ses consommateurs. D’après Hitachi, nous comptons plus de 48% des entreprises en Europe qui collaborent avec leurs clients dans la création de leurs produits.

Mise en pratique

L’empathy map est aussi un bon outil de collaboration pour votre équipe. Voici quelques conseils pour mieux s’en emparer.

1

Définissez vos objectifs

Plusieurs contextes professionnels peuvent vous pousser à vous servir de l’empathy map : à la suite d’un questionnaire ou lors de l’analyse de vos premières données. Dans ce cas-là, il vous faut réaliser une empathy map par typologie de clients, c’est-à-dire par personae.
2

Travaillez ensemble

Il est intéressant de développer l’empathy map en équipe pour enrichir et débattre sur les cibles sans se forger d’idées établies qui fermerait le débat. C’est aussi un gain de temps et de productivité, la première étape vers le design sprint.
3

Enrichir et synthétiser

Ce travail collaboratif vous permet à la fois d’avoir de nouvelles idées. Vous pouvez même enrichir votre carte d’empathie avec de nouvelles catégories plus spécifiques à votre produit ou votre service. Une fois toutes vos idées sur papier, procédez à une sélection et une synthétisation des éléments de votre empathy map.

L’empathy map est l’outil qui résume parfaitement la première étape du Design Thinking. Dans une économie d’innovation avec des temps de création et de production de plus en plus courts, il est primordial de se centrer sur le besoin utilisateur et son cheminement de pensée jusqu’à l’achat.

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