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Pour percer dans le marché du B2B ou B2C, il est essentiel d’adopter une approche centrée sur l’humain. Même si les clients n’expriment pas toujours clairement ce qu’ils souhaitent avoir, leurs désirs sont la base des stratégies de marketing digitale réussies. En 2021, 73 % des entreprises vont se tourner vers le digital pour attirer des clients. 

Il est impossible d’identifier avec exactitude ce que les clients pensent et ce qu’ils veulent, mais vous pouvez tenter de deviner et de supposer ce qu’ils convoitent en appliquant l’Empathy Map. C’est un des outils proposé par Puzzle Agency pour vous aider à identifier les exigences des utilisateurs sur vos produits et vos services. 

Face à une concurrence de plus en plus rude, il est devenu difficile de convaincre les clients à se tourner vers vos offres. L’Empathy Map est comme une solution proposée par Puzzle Agency pour innover et générer des idées nouvelles pour votre entreprise.

Définition de l’Empathy Map

L’Empathy Map ou la carte d’empathie résume les commentaires et les avis des clients sur vos produits et vos services. A noter que les dépenses en publicité numérique atteignent les 389 millions de dollars en 2021, pour toucher ces clients. Conscient de l’importance de l’information dans une stratégie commerciale digitale, Puzzle Agency veut mettre en place un outil de collecte de données qui permet de mieux cerner les opinions de vos clients potentiels.

Empathy Map permet de récolter toutes les informations sur le parcours d’achat d’un usager, son vécu et les problèmes qu’il rencontre. C’est un procédé qui consiste à faire des listes des émotions qui permettront aux concepteurs du projet commercial de se faire une idée de leur ressenti. Il obtiendra plus d’information pour pouvoir se mettre à leur place, et mieux réagir. 

En appliquant l’Empathy Map, Puzzle Agency assure un ciblage efficace de vos clients. C’est également une méthode de travail plus performante qui favorise la collaboration entre les équipes. Grâce à leur apport, vous saurez quel type de persona est susceptible d’être intéressé par ce que votre entreprise propose. 

L’Empathy Map c’est aussi une solution qui permet d’adapter l’offre à la demande, en s’appuyant sur les émotions des clients. Cela s’appelle «faire du design émotionnel.» Un outil tiré de la carte d’empathie pour moduler un service ou un produit, selon leurs désirs et leurs envies.

Les objectifs de l’Empathy Map

L’application de l’Empathy Map présente des avantages notables dans les décisions stratégiques qui serviront à élaborer le design UX d’une interface numérique. L’objectif de l’Empathy Map est de :

  • Permettre aux concepteurs du projet de plonger dans le monde de leur client et d’avoir un autre point de vue de leur produit.
  • Déterminer les points faibles du parcours utilisateur UX, pour apporter des améliorations à l’usage du produit.
  • Décoder les comportements du client face au produit pour connaître ses appréciations.
  • Elaborer une stratégie de communication commerciale plus efficace par rapport à leur comportement face au produit. 
  • Rassembler les concepteurs du projet à suivre le même objectif, pour optimiser leur produit. Favoriser la collaboration entre eux pour un résultat optimal.
  • Construire des personas UX appelé également client type qui représentera les caractéristiques d’un acheteur potentiel.
  • Créer des sites web centrés sur l’utilisateur, en tirant parti de la méthode de design émotionnel, qui fait le plus de l’Empathy Map.

Avec toutes ces possibilités, l’Empathy Map permet de mieux comprendre les utilisateurs et de faciliter la collaboration entre les équipes. Des atouts que Puzzle Agency est fier de maîtriser pour offrir à leurs clients des solutions adaptées à leur situation, leur histoire et leur valeur.

Comment créer une Empathy Map ?

Pour créer un Empathy Map, il faut habituellement créer un tableau avec le client au centre. La grille servira à mettre la liste de ce que l’utilisateur dit, fait, pense et ressent. Pour débuter la construction de la carte, vous allez en premier lieu définir les problématiques de votre entreprise, afin de savoir pourquoi vous avez réellement besoin de créer un Empathy Map ? Ensuite, vous pouvez commencer à établir un script qui guidera vos réflexions pour remplir les cases. Le script révélera toutes les spécificités de votre cible et les détails sur le type de produit qu’on veut lui proposer.

Ensuite, vous pourrez commencer à remplir la grille en suivant le sens des aiguilles d’une montre. Ce n’est pas obligatoire, mais pour faciliter votre recherche, vous tenterez d’abord de décrypter les activités des clients que vous pouvez observer de l’extérieur. Vous ferez alors en sorte de vous mettre à la place du client et d’imaginer tout ce qu’il perçoit. Vous devez être objectif et établir des faits sur ce qu’il voit, ce qu’il fait et ce qu’il entend. Toutes ces données vous permettront d’avoir une liste de son comportement et des situations qui peuvent l’influencer (avis médias des médias, des amis ou des blogeurs)

Vous explorerez ensuite ce qu’il ressent en son for intérieur. Ici, l’analyse est plus subjective et englobe tout ce que votre client cogite dans son esprit : qu’est-ce qui le frustre ? qu’est-ce qui l’apaise ? qu’est-ce qui lui fait du mal ? qu’est-ce qui lui fait du bien ? Des émotions que vous pourrez facilement identifier avec la roue des émotions qui répertorient toutes les nuances de sentiment possible, positives et négatives. 

Quand vous aurez rempli toutes les cases, le temps des échanges et de la réflexion peut commencer. L’Empathy Map est un outil collaboratif qui veut vous aider à générer plus d’idées novatrices en prenant en compte les ressentis et les préoccupations de vos clients. C’est une solution efficace pour aider les entreprises à se recentrer sur les besoins de ses utilisateurs.

Les conseils pour créer une Empathy Map efficace

Pour que votre carte d’empathie soit élaborée avec succès, vous devez réunir toutes vos équipes et faire en sorte qu’elles se concertent ensemble pour faire ressortir le maximum d’idées. C’est un workshop qui vise à rassembler des opinions auxquelles certains n’auraient pas pensé. 

Il faudra bien faire attention à ne pas sortir du sujet, au risque d’analyser des données inutiles qui vous ferez perdre du temps. Veillez à bien arbitrer les discussions en posant les bonnes questions. Même si la grille n’est pas remplie correctement, ne vous tracassez pas trop la tête, ce n’est qu’un détail. Ce sont les idées qui en découlent qui comptent, tant qu’elles répondent aux objectifs que vous avez fixé au préalable.

Il faut aussi se mettre en tête que l’Empathy Map n’est pas infaillible, elle a ses limites. C’est pour cette raison qu’il est primordial de bien identifier les besoins de votre projet avant de l’appliquer. Associé avec d’autres outils, elle s’avère être une arme performante. Gardez toujours une logique dans la mise en œuvre de la méthode pour ne pas vous éparpiller.

Il arrive que les sentiments des participants prennent le dessus et que les perceptions des cibles ne correspondent pas à la réalité. Pour éviter ce type d’erreur, il est conseillé de récolter le maximum d’information sur l’expérience du client en utilisant des outils comme le User Journey, l’UX mapping ou l’Experience map.

Ces conseils amélioreront la construction de votre Empathy Map. Quand vous aurez toutes les données en main, vous serez plus forts.

Les exemples d’Empathy Map

Pour vous aider à construire vous-même votre Empathy map, plusieurs cartes d’empathie sont téléchargeables sur Internet. Certains modèles sont plus utilisés que d’autres. Voici quelques propositions qui pourront être complétées par vous et votre équipe. Très pratique, elles vous guident et vous évitent des erreurs dans l’identification des émotions de vos utilisateurs :

1

La carte d’empathie par Creately

C’est une plateforme où vous pourrez trouver des cartes d’empathie prêtes à l’emploi. Le site met à votre disposition plusieurs modèles au choix avec des outils de dessin et de diagramme, pour illustrer les sentiments de vos clients. Il propose aussi d’autres outils de marketing comme le Customer journey Template Map et l’User Persona Template, si nécessaire.
2

La carte d’empathie par Paul Boag

Paul Boag est conscient de l’utilité d’un Empathy Map pour comprendre ses utilisateurs, mais il a remarqué que l’on s’emmêlait souvent les pinceaux avec les nombreux outils proposés pour satisfaire les utilisateurs. Il a décidé de créer un modèle de carte que vous pouvez adapter à vos besoins. Une méthode de travail moins frustrante et plus productive.
3

La carte d’empathie par Textmetrics

Textmetrics, anciennement Webtexttool, propose une méthode pour connaitre le public et penser comme le public. Il vous guide avec un Empathy Map de 6 sections, constituées de questionnaires prédéfinis pour faciliter le remplissage des cases. Vous pourrez compléter avec d’autres questions si vous trouvez qu’elles ne répondent pas à toutes vos attentes.

Toutes ces cartes ont pour objectif de vous aider à comprendre plus rapidement vos utilisateurs et réorienter votre méthode de travail, pour un résultat plus satisfaisant. Mais si vous préférez travailler sur un Empathy Map personnalisé, Puzzle Agency sera ravie de mettre à votre service son efficacité et sa créativité dans le domaine. L’agence souhaite créer une expérience mémorable à vos utilisateurs et met tout en œuvre pour rentabiliser votre affaire.  

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